Qualità percepita 2019

Tra il mese di Gennaio e Febbraio 2020 sono stati consegnati i questionari di gradimento per i parenti e gli ospiti della RSA. Per il primo anno è stata aggiunta una rilevazione del gradimento, definendo quindi una duplice raccolta di dati durante l’anno, favorendo una migliore delineazione dell’andamento del gradimento dei servizi offerti dalla Fondazione Restelli. All’interno di questa relazione verrà quindi effettuata una comparazione tra i dati del primo semestre del 2019 e quelli del secondo semestre del 2019.

A causa dell’emergenza Covid-19 lo spoglio dei questionari di gradimento è stato effettuato, eccezionalmente, solo dalla Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il pubblico, in quanto, il Consiglio degli Ospiti era impossibilitato ad accedere alla struttura. Tutti i questionari sono stati comunque registrati con numero, cosicché potesse essere fatta in qualsiasi momento una verifica della congruenza dei dati riportati.

Quest’anno, a causa della sospensione delle visite ai familiari, i risultati dei questionari di gradimento verranno pubblicati sul sito internet della Fondazione e la relazione completa potrà essere richiesta tramite mail.

I risultati

Di seguito vengono esposti i risultati dei questionari a seguito dello scrutinio avvenuto in data 19/03/2020:

• Questionari consegnati:165 (208 nel primo semestre del 2019)
• Questionari restituiti: 104 , con una percentuale di restituzione del 63.03% ( 65.87% nel primo semestre del 2019, 58.33 %  nel 2018, 2% nel 2017, 48.76 % nel 2016, 51.7% nel 2015) .

Il questionario è formato da una parte di anagrafica, per permettere un rilevamento statistico, una parte relativa ai voti espressi (da 1 a 7) in relazione alle diverse tematiche, e una parte destinata ai suggerimenti.

ANAGRAFICA

• La compilazione dei questionari è avvenuta prevalentemente da parte dei familiari, con una percentuale pari a 89% (dato equivalente al primo semestre del 2019,) e di sesso femminile pari al 74% (76% nel primo semestre del 2019).
• Di seguito i grafici comparati riferiti alla permanenza in struttura dell’ospite al momento della compilazione del questionario, nel quale si evidenzia una diminuzione degli ospiti presenti in struttura da più di 2 anni, ed un aumento degli ospiti presenti da più di 4 anni e dai 6 mesi e 2 anni.

RACCOLTA DEI VOTI

Mediamente il gradimento generale è oltre la soddisfazione generale, in particolare la media di tutte le risposte è stata di 5.57 nel secondo semestre del 2019 (5.59 nel primo semestre2019) su un massimo di 7.

Si riscontra quindi una netta maggioranza di risposte positive e un livello di soddisfazione alto, pari a circa il 78% (pari ai risultati del primo semestre 2019) delle risposte totali. Le medie delle risposte divise per domande sono le seguenti:  

In verde si evidenziano le medie dei voti più alti riferita alla categoria, mentre quelli evidenziati in rosso le medie più basse. Dal confronto con l’anno precedente si evidenza una stabilità per quanto riguarda le categorie che hanno ricevuto il punteggio migliore e peggiore.

Si evidenzia inoltre un lieve peggioramento delle medie delle risposte riferite alle domande riguardanti la lavanderia e la gestione dei reclami. Occorre considerare che queste domande sono collegate tra loro in quanto la maggioranza di tutti i reclami riguarda la lavanderia. Occorrerà quindi valutare se le risposte basse alla domanda sulla gestione dei reclami sia relativa alle soluzioni, spesso insoddisfacenti, alle segnalazioni sulla lavanderia o se invece riguardano l’operatività dell’Ufficio che si occupa dei reclami (Ufficio Relazioni con il Pubblico). 

Continua invece il trend positivo della soddisfazione riguardante l’orario di apertura al pubblico e il personale medico.

Il quesito 20 riguarda la possibilità di consigliare ad altri la nostra struttura con i seguenti risultati:

Si evidenzia una buona incidenza delle risposte positive, pari all’90%, con un lieve calo rispetto all’anno precedente in cui si evidenziava l’92%, individuando un buon gradimento ai servizi offerti da parte della struttura, nel complesso.

SUGGERIMENTI

Al termine del questionario è stato richiesto al compilatore di indicare eventuali suggerimenti alla struttura. Tali suggerimenti sono stati raccolti e suddivisi in base a delle categorie, che possono variare di anno in anno in base ai suggerimenti raccolti, di seguito rappresentate e indicate le percentuali.

L’incidenza maggiore riguarda la lavanderia e il personale, in particolare i suggerimenti hanno riguardato la richiesta di maggiore cura nei confronti dei bisogni degli ospiti (anche in riguardo alla propria biancheria).  Rispetto all’anno precedente sono state aggiunte le categorie dell’animazione e del servizio di psicologia.

Come ad ogni raccolta, tutti i suggerimenti verranno inoltrati ai servizi competenti pe permettere, eventualmente, di mettere in atto azioni di miglioramento.

Si segnala inoltre che all’interno dei suggerimenti sono stati inseriti anche degli encomi nei confronti degli operatori pari al 6%.

CONCLUSIONI

         L’avvio di una nuova modalità di raccolta della soddisfazione degli ospiti e dei parenti ha avuto in conclusione esito positivo. L’introduzione della raccolta dei questionari per due volte durante l’anno ha permesso di delineare in modo più dettagliato l’andamento del gradimento durante l’anno, favorendo anche una maggiore partecipazione anche degli ospiti e dei loro familiari che sono stati ricoverati in RSA per un periodo inferiore ai 6 mesi.

         Tale relazione, e tutti i suggerimenti raccolti, sono stati inviati a tutti i servizi interni ed esterni alla Fondazione Restelli che operano all’interno della RSA, in quanto strumento fondamentale per il continuo miglioramento.

Si ringraziano tutti gli ospiti e i familiari per la preziosa collaborazione nella compilazione del questionario.